ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2009) 47 (4) 12, 169-185
Ружица Ковач Жнидершић, Дражен Марић, Александар Грубор
Резиме: Маркетинг концепт пословања предузећа подразумева идентификацију и задовољење очекивања, потреба и жеља потрошача, на начин који треба да предузећу омогући раст продаје, профита, и тржишног учешћа у што је дуже могућем временском периоду. За имплементацију маркетинг концепта у пракси неопходно је да предузеће разуме своје потрошаче тј. како и зашто се они понашају, и да, сходно томе, креирају понуду производа и услуга које ће потрошачи купити и користити. Пословни резултати предузећа зависе од нивоа задовољства потрошача са понудом предузећа. Квалитет се веома често сматра једним од кључних фактора успеха на тржишту. Конкурентска предност предузећа условљена је квалитетом и вредношћу његових производа и услуга. У намери да остваре успех на тржишту, предузећа морају да поклоне значајну пажњу ка потрошачком вредновању/евалуацији квалитета услуге. Тек када услужно предузеће потпуно разуме како ће његова услужна понуда бити вреднована од стране потрошача, тада ће бити у прилици да управља тим евалуацијама и да их усмерава у жељеном правцу.
Кључне речи: Услуга; Квалитет; Потрошачи; СЕРВКУАЛ; Перцепције; Очекивања; Детерминанте квалитета услуге
ПОТРОШАЧКО ВРЕДНОВАЊЕ КВАЛИТЕТА УСЛУГА
Ружица Ковач Жнидершић, Дражен Марић, Александар Грубор
Резиме: Маркетинг концепт пословања предузећа подразумева идентификацију и задовољење очекивања, потреба и жеља потрошача, на начин који треба да предузећу омогући раст продаје, профита, и тржишног учешћа у што је дуже могућем временском периоду. За имплементацију маркетинг концепта у пракси неопходно је да предузеће разуме своје потрошаче тј. како и зашто се они понашају, и да, сходно томе, креирају понуду производа и услуга које ће потрошачи купити и користити. Пословни резултати предузећа зависе од нивоа задовољства потрошача са понудом предузећа. Квалитет се веома често сматра једним од кључних фактора успеха на тржишту. Конкурентска предност предузећа условљена је квалитетом и вредношћу његових производа и услуга. У намери да остваре успех на тржишту, предузећа морају да поклоне значајну пажњу ка потрошачком вредновању/евалуацији квалитета услуге. Тек када услужно предузеће потпуно разуме како ће његова услужна понуда бити вреднована од стране потрошача, тада ће бити у прилици да управља тим евалуацијама и да их усмерава у жељеном правцу.
Кључне речи: Услуга; Квалитет; Потрошачи; СЕРВКУАЛ; Перцепције; Очекивања; Детерминанте квалитета услуге
