ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2009) 47 (2) 3, 43-58
Sreten Ćuzović, Svetlana Sokolov-Mladenović
Rezime: Sa povećanjem obima prodaje u elektronskoj trgovini i njenim osnovnim oblicima kompanije postaju svesnije značaja kvaliteta elektronske usluge. Ono što potrošači na prvom mestu traže jeste upravo superioran kvalitet usluga koje im se nude putem veb-a. Isporuka visokokvalitetne elektronske usluge postaje suštinska komponenta strategije uspeha kompanije. S druge strane, visok kvalitet elektronske usluge vodi satisfakciji i lojalnosti potrošača. Kako bi se to postiglo neophodno je konstantno raditi na održavanju i unapređenju kvaliteta elektronskih usluga. Upravo je i cilj ovog rada da ukaže na međuzavisnost kvaliteta elektronskih usluga i satisfakcije potrošača, uz razvoj adekvatnih matematičko-statističkih metoda koje kompanijama mogu da posluže u kreiranju strategije uspeha na elektronskom tržištu.
Ključne reči: elektronska usluga; kvalitet; merenje kvaliteta; SERVKUAL; satisfakcija potrošača
UNAPREĐENjE KVALITETA ELEKTRONSKE USLUGE U FUNKCIJI SATISFAKCIJE POTROŠAČA
Sreten Ćuzović, Svetlana Sokolov-Mladenović
Rezime: Sa povećanjem obima prodaje u elektronskoj trgovini i njenim osnovnim oblicima kompanije postaju svesnije značaja kvaliteta elektronske usluge. Ono što potrošači na prvom mestu traže jeste upravo superioran kvalitet usluga koje im se nude putem veb-a. Isporuka visokokvalitetne elektronske usluge postaje suštinska komponenta strategije uspeha kompanije. S druge strane, visok kvalitet elektronske usluge vodi satisfakciji i lojalnosti potrošača. Kako bi se to postiglo neophodno je konstantno raditi na održavanju i unapređenju kvaliteta elektronskih usluga. Upravo je i cilj ovog rada da ukaže na međuzavisnost kvaliteta elektronskih usluga i satisfakcije potrošača, uz razvoj adekvatnih matematičko-statističkih metoda koje kompanijama mogu da posluže u kreiranju strategije uspeha na elektronskom tržištu.
Ključne reči: elektronska usluga; kvalitet; merenje kvaliteta; SERVKUAL; satisfakcija potrošača
