ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2009) 47 (4) 12, 169-185
Ružica Kovač Žnideršić, Dražen Marić, Aleksandar Grubor
Rezime: Marketing koncept poslovanja preduzeća podrazumeva identifikaciju i zadovoljenje očekivanja, potreba i želja potrošača, na način koji treba da preduzeću omogući rast prodaje, profita, i tržišnog učešća u što je duže mogućem vremenskom periodu. Za implementaciju marketing koncepta u praksi neophodno je da preduzeće razume svoje potrošače tj. kako i zašto se oni ponašaju, i da, shodno tome, kreiraju ponudu proizvoda i usluga koje će potrošači kupiti i koristiti. Poslovni rezultati preduzeća zavise od nivoa zadovoljstva potrošača sa ponudom preduzeća. Kvalitet se veoma često smatra jednim od ključnih faktora uspeha na tržištu. Konkurentska prednost preduzeća uslovljena je kvalitetom i vrednošću njegovih proizvoda i usluga. U nameri da ostvare uspeh na tržištu, preduzeća moraju da poklone značajnu pažnju ka potrošačkom vrednovanju/evaluaciji kvaliteta usluge. Tek kada uslužno preduzeće potpuno razume kako će njegova uslužna ponuda biti vrednovana od strane potrošača, tada će biti u prilici da upravlja tim evaluacijama i da ih usmerava u željenom pravcu.
Ključne reči: Usluga; Kvalitet; Potrošači; SERVKUAL; Percepcije; Očekivanja; Determinante kvaliteta usluge
POTROŠAČKO VREDNOVANjE KVALITETA USLUGA
Ružica Kovač Žnideršić, Dražen Marić, Aleksandar Grubor
Rezime: Marketing koncept poslovanja preduzeća podrazumeva identifikaciju i zadovoljenje očekivanja, potreba i želja potrošača, na način koji treba da preduzeću omogući rast prodaje, profita, i tržišnog učešća u što je duže mogućem vremenskom periodu. Za implementaciju marketing koncepta u praksi neophodno je da preduzeće razume svoje potrošače tj. kako i zašto se oni ponašaju, i da, shodno tome, kreiraju ponudu proizvoda i usluga koje će potrošači kupiti i koristiti. Poslovni rezultati preduzeća zavise od nivoa zadovoljstva potrošača sa ponudom preduzeća. Kvalitet se veoma često smatra jednim od ključnih faktora uspeha na tržištu. Konkurentska prednost preduzeća uslovljena je kvalitetom i vrednošću njegovih proizvoda i usluga. U nameri da ostvare uspeh na tržištu, preduzeća moraju da poklone značajnu pažnju ka potrošačkom vrednovanju/evaluaciji kvaliteta usluge. Tek kada uslužno preduzeće potpuno razume kako će njegova uslužna ponuda biti vrednovana od strane potrošača, tada će biti u prilici da upravlja tim evaluacijama i da ih usmerava u željenom pravcu.
Ključne reči: Usluga; Kvalitet; Potrošači; SERVKUAL; Percepcije; Očekivanja; Determinante kvaliteta usluge
