ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2010) 48 (2) 5, 201-216
Ivana Blešić, Vidoje Stefanović, Saša Kicošev
Rezime: U radu su prikazani rezultati merenja kvaliteta hotelskih usluga primenom diskonfirmacijskog modela, jednog od najpoznatijih i najčešće korišćenih modela za merenje kvaliteta usluge. Istraživanje je sprovedeno u pet banja Zapadnomoravske zone, u toku avgusta i septembra 2008. godine. Model za merenje kvaliteta usluga razvijen je na osnovu SERVQUAL modela. Korišćeni su statistički metodi deskriptivna statistička analiza i analiza varijanse ANOVA, pomoću koje je ispitano da li između zavisnih varijabli (pitanja iz domena očekivanja i percepcije) i nezavisnih varijabli (obrazovne strukture ispitanika) postoji statistički signifikantna veza.
Ključne reči: diskonfirmacijski model; SERVQUAL; kvalitet hotelske usluge
PRIMENA DISKONFIRMACIJSKOG MODELA U MERENjU KVALITETA HOTELSKIH USLUGA
Ivana Blešić, Vidoje Stefanović, Saša Kicošev
Rezime: U radu su prikazani rezultati merenja kvaliteta hotelskih usluga primenom diskonfirmacijskog modela, jednog od najpoznatijih i najčešće korišćenih modela za merenje kvaliteta usluge. Istraživanje je sprovedeno u pet banja Zapadnomoravske zone, u toku avgusta i septembra 2008. godine. Model za merenje kvaliteta usluga razvijen je na osnovu SERVQUAL modela. Korišćeni su statistički metodi deskriptivna statistička analiza i analiza varijanse ANOVA, pomoću koje je ispitano da li između zavisnih varijabli (pitanja iz domena očekivanja i percepcije) i nezavisnih varijabli (obrazovne strukture ispitanika) postoji statistički signifikantna veza.
Ključne reči: diskonfirmacijski model; SERVQUAL; kvalitet hotelske usluge
