ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2011) 49 (2) 10, 297-307
Љубодраг Ранковић
Резиме: Овај рад тежи да истакне важност развоја односа између организације и профитабилних потрошача као друштвене везе. Развој друштвених веза између организације и профитабилних потрошача се може посматрати кроз четири фазе ланца лојалности. Потрошач опажа вредност система понуде (когнитиван одговор потрошача), доживљава сатисфакцију, развија поверење и тежи да уложи максималан напор да се однос одржи (афективни одговор потрошача), у њему се развијају различите намере понашања (конативни одговор потрошача) и доноси одлуку шта ће стварно урадити (понашање потрошача). Данас су све успешне организације посвећене изградњи компонената нивоа веровања (поверењу, оданости и лојалности, односно праћењу афективног и конотативног одоговора потрошача). Они заједно креирају релациону атмосферу и утичу на партнере да буду отпорни према атрактивним краткотрајним алтернативама, да очекују дугорочне користи, разматрају потенцијално високо-ризичне акције опрезно, и верују да друга страна неће деловати опортунистички. Из таквих разлога, када су заједно присутне све три компоненте нивоа веровања, доприносе бољим перформансама пословања. У раду су представљени резултати емпиријског истраживања у којем се анализирају присуство и међузависност компонената нивоа веровања, и у односу на независне варијабле, утврђено је које су организације посвећене изградњи компонената нивоа веровања са својим потрошачима у Србији.
Кључне речи: друштвене везе; компоненте нивоа веровања; поверење; оданост; лојалност.
ИЗГРАДЊА ПОВЕРЕЊА, ОДАНОСТИ И ЛОЈАЛНОСТИ ИЗМЕЂУ ОРГАНИЗАЦИЈЕ И ПОТРОШАЧА
Љубодраг Ранковић
Резиме: Овај рад тежи да истакне важност развоја односа између организације и профитабилних потрошача као друштвене везе. Развој друштвених веза између организације и профитабилних потрошача се може посматрати кроз четири фазе ланца лојалности. Потрошач опажа вредност система понуде (когнитиван одговор потрошача), доживљава сатисфакцију, развија поверење и тежи да уложи максималан напор да се однос одржи (афективни одговор потрошача), у њему се развијају различите намере понашања (конативни одговор потрошача) и доноси одлуку шта ће стварно урадити (понашање потрошача). Данас су све успешне организације посвећене изградњи компонената нивоа веровања (поверењу, оданости и лојалности, односно праћењу афективног и конотативног одоговора потрошача). Они заједно креирају релациону атмосферу и утичу на партнере да буду отпорни према атрактивним краткотрајним алтернативама, да очекују дугорочне користи, разматрају потенцијално високо-ризичне акције опрезно, и верују да друга страна неће деловати опортунистички. Из таквих разлога, када су заједно присутне све три компоненте нивоа веровања, доприносе бољим перформансама пословања. У раду су представљени резултати емпиријског истраживања у којем се анализирају присуство и међузависност компонената нивоа веровања, и у односу на независне варијабле, утврђено је које су организације посвећене изградњи компонената нивоа веровања са својим потрошачима у Србији.
Кључне речи: друштвене везе; компоненте нивоа веровања; поверење; оданост; лојалност.
