ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2014) 52 (3) 8, 379-388
Милан Ивков, Ивана Блешић, Видоје Стефановић, Јованка Попов Раљић
Резиме: Рад истражује перцепцију менаџера о факторима који утичу на задовољство гостију у ресторатерству и њихове ставове о спровођењу истраживања о потребама гостију. Посебно је истраживана перцепција менаџера о важности елемената ресторанског доживљаја за задовољсво госта. Истраживање је обухватило 50 менаџера ресторана у Србији. Кроз дескриптивну и АНОВА анализу, диференцирана су два главна профила менаџера ресторана према старости и стручном образовању. Такође, путем ЛСД Пост хоц теста установљена је статистички значајна разлика између менаџера према оријентацији ка прикупљању информација о потребама гостију. Менаџери ресторана морају стећи угоститељско образовање и обратити више пажње на потребе гостију у циљу пружања квалитетне услуге.
Кључне речи: задовољство госта; ресторани; квалитет услуге; СЕРВQУАЛ; менаџмент
УПРАВЉАЊЕ ЗАДОВОЉСТВОМ ГОСТИЈУ У РЕСТОРАТЕРСТВУ - РЕЧ МЕНАЏЕРА
Милан Ивков, Ивана Блешић, Видоје Стефановић, Јованка Попов Раљић
Резиме: Рад истражује перцепцију менаџера о факторима који утичу на задовољство гостију у ресторатерству и њихове ставове о спровођењу истраживања о потребама гостију. Посебно је истраживана перцепција менаџера о важности елемената ресторанског доживљаја за задовољсво госта. Истраживање је обухватило 50 менаџера ресторана у Србији. Кроз дескриптивну и АНОВА анализу, диференцирана су два главна профила менаџера ресторана према старости и стручном образовању. Такође, путем ЛСД Пост хоц теста установљена је статистички значајна разлика између менаџера према оријентацији ка прикупљању информација о потребама гостију. Менаџери ресторана морају стећи угоститељско образовање и обратити више пажње на потребе гостију у циљу пружања квалитетне услуге.
Кључне речи: задовољство госта; ресторани; квалитет услуге; СЕРВQУАЛ; менаџмент
