ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2014) 52 (3) 8, 379-388
Milan Ivkov, Ivana Blešić, Vidoje Stefanović, Jovanka Popov Raljić
Rezime: Rad istražuje percepciju menadžera o faktorima koji utiču na zadovoljstvo gostiju u restoraterstvu i njihove stavove o sprovođenju istraživanja o potrebama gostiju. Posebno je istraživana percepcija menadžera o važnosti elemenata restoranskog doživljaja za zadovoljsvo gosta. Istraživanje je obuhvatilo 50 menadžera restorana u Srbiji. Kroz deskriptivnu i ANOVA analizu, diferencirana su dva glavna profila menadžera restorana prema starosti i stručnom obrazovanju. Takođe, putem LSD Post hoc testa ustanovljena je statistički značajna razlika između menadžera prema orijentaciji ka prikupljanju informacija o potrebama gostiju. Menadžeri restorana moraju steći ugostiteljsko obrazovanje i obratiti više pažnje na potrebe gostiju u cilju pružanja kvalitetne usluge.
Ključne reči: zadovoljstvo gosta; restorani; kvalitet usluge; SERVQUAL; menadžment
UPRAVLjANjE ZADOVOLjSTVOM GOSTIJU U RESTORATERSTVU - REČ MENADžERA
Milan Ivkov, Ivana Blešić, Vidoje Stefanović, Jovanka Popov Raljić
Rezime: Rad istražuje percepciju menadžera o faktorima koji utiču na zadovoljstvo gostiju u restoraterstvu i njihove stavove o sprovođenju istraživanja o potrebama gostiju. Posebno je istraživana percepcija menadžera o važnosti elemenata restoranskog doživljaja za zadovoljsvo gosta. Istraživanje je obuhvatilo 50 menadžera restorana u Srbiji. Kroz deskriptivnu i ANOVA analizu, diferencirana su dva glavna profila menadžera restorana prema starosti i stručnom obrazovanju. Takođe, putem LSD Post hoc testa ustanovljena je statistički značajna razlika između menadžera prema orijentaciji ka prikupljanju informacija o potrebama gostiju. Menadžeri restorana moraju steći ugostiteljsko obrazovanje i obratiti više pažnje na potrebe gostiju u cilju pružanja kvalitetne usluge.
Ključne reči: zadovoljstvo gosta; restorani; kvalitet usluge; SERVQUAL; menadžment
