ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2016) 54 (2) 7, 301-321
Драгана Гашевић, Марија Врањеш, Драгана Дринић
Резиме: У условима појачане конкуренције, банкарским институцијама се као императив поставља фокусирање на пружање квалитетнијих услуга, задовољавање потреба клијената и прилагођавање њиховим специфичним захтевима јер су то услови за постизање сатисфакције. Сатисфакција последично делује на остварење комуникационих али и економских циљева пословања тржишних актера. У складу са овим чињеницама указује се на значај мерења квалитета услуга. У Републици Србији последњих година уочава се тенденција повећања броја клијената банака који користе услугу електронског банкарства. Многобројне су предности овог модерног сервиса а међу најзначајнијим се истичу уштеда времена, повољнија цена, комфорно и брзо обављање трансакције. Сврха рада је да се испита сатисфакција клијената услугом електронског банкарства, односно да се дође до сазнања који елементи квалитета услуге имају утицај на сатисфакцију и да се испита интензитет тог утицаја. Како би добили неопходне информације коришћене су мере дескриптивне статистичке анализе, анализа поузданости, корелација и регресиона анализа. Подаци су прикупљени коришћењем методе анкетирања, а упитник који је дистрибуиран испитаницима за потребе конкретног истраживања креиран је на основу ранијих истраживања у области квалитета услуга. Резултати су показали да три димензије модификованог СЕРВКУАЛ модела (безбедности, лакоћа коришћења и одговорност) имају статистички значајан утицај на сатисфакцију, док су остали фактори (поузданост, емпатија и садржај веб-сајта) у свом заједничком дејству на сатисфакцију показали несигнификантан утицај. Допринос рада огледа се у томе да идентификација фактора (поузданост, емпатија, садржај веб-сајта) који у заједничком дејству нису остварили сигнификантан утицај на сатисфакцију клијената електронским банкарсвом може бити сигнал менаџменту финансијских институција да предузму активности на смањењу перципираног ризика, одржавању поверења, обуке и усавршавања запослених, модернизацији изгледа веб-сајта.
Кључне речи: квалитет услуга; сатисфакција; електронско банкарство; СЕРВКУАЛ модел
ИДЕНТИФИКАЦИЈА КЉУЧНИХ ДЕТЕРМИНАНТИ САТИСФАКЦИЈЕ КОРИСНИКА УСЛУГА ЕЛЕКТРОНСКОГ БАНКАРСТВА
Драгана Гашевић, Марија Врањеш, Драгана Дринић
Резиме: У условима појачане конкуренције, банкарским институцијама се као императив поставља фокусирање на пружање квалитетнијих услуга, задовољавање потреба клијената и прилагођавање њиховим специфичним захтевима јер су то услови за постизање сатисфакције. Сатисфакција последично делује на остварење комуникационих али и економских циљева пословања тржишних актера. У складу са овим чињеницама указује се на значај мерења квалитета услуга. У Републици Србији последњих година уочава се тенденција повећања броја клијената банака који користе услугу електронског банкарства. Многобројне су предности овог модерног сервиса а међу најзначајнијим се истичу уштеда времена, повољнија цена, комфорно и брзо обављање трансакције. Сврха рада је да се испита сатисфакција клијената услугом електронског банкарства, односно да се дође до сазнања који елементи квалитета услуге имају утицај на сатисфакцију и да се испита интензитет тог утицаја. Како би добили неопходне информације коришћене су мере дескриптивне статистичке анализе, анализа поузданости, корелација и регресиона анализа. Подаци су прикупљени коришћењем методе анкетирања, а упитник који је дистрибуиран испитаницима за потребе конкретног истраживања креиран је на основу ранијих истраживања у области квалитета услуга. Резултати су показали да три димензије модификованог СЕРВКУАЛ модела (безбедности, лакоћа коришћења и одговорност) имају статистички значајан утицај на сатисфакцију, док су остали фактори (поузданост, емпатија и садржај веб-сајта) у свом заједничком дејству на сатисфакцију показали несигнификантан утицај. Допринос рада огледа се у томе да идентификација фактора (поузданост, емпатија, садржај веб-сајта) који у заједничком дејству нису остварили сигнификантан утицај на сатисфакцију клијената електронским банкарсвом може бити сигнал менаџменту финансијских институција да предузму активности на смањењу перципираног ризика, одржавању поверења, обуке и усавршавања запослених, модернизацији изгледа веб-сајта.
Кључне речи: квалитет услуга; сатисфакција; електронско банкарство; СЕРВКУАЛ модел
