ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2018) 56 (4) 3, 475-486
Велида Зимоњић
Резиме: Потрошачи, њихове потребе, жеље и очекивања морају бити у фокусу сваког тржишно оријентисаног предузећа које има за циљ да опстане и развија се у условима континуираних промена у окружењу и изразитог степена конкуренције. Циљ овог рада јесте да се кроз теоријски осврт и емпиријско истраживање истакне значај који има сатисфакција потрошача квалитетом пружене услуге, укаже на факторе који утичу на њен ниво и да се прикажу начини за њено мерење у циљу правовременог реаговања од стране предузећа. Посебна пажња дата је испитивању односа који постоји између сатисфакције потрошача, очекивања, лојалности и квалитета услуга. Успостављање и неговање дугорочних односа који су базирани на остваривању високог нивоа сатисфакције кроз испоруку услуге супериорне вредности води лојалности потрошача, а лојалност представља предуслов поновних куповина и остваривања пословног успеха предузећа. С обзиром да је банкарски сектор изузетно турбулентан и да га карактерише интензивна конкуренција, конкретно емпиријско истраживање које је спровео аутор усмерено је на испитивање нивоа сатисфакције корисника банкарских услуга у Србији применом СЕРКУАЛ модела и послужило је за доношење одређених препорука и закључака.
Кључне речи: потрошачи; сатисфакција; квалитет; очекивања; лојалност; банке; услуге; СЕРВКУАЛ
ИСПИТИВАЊЕ НИВОА САТИСФАКЦИЈЕ КОРИСНИКА БАНКАРСКИХ УСЛУГА ПРИМЕНОМ СЕРВКУАЛ МОДЕЛА
Велида Зимоњић
Резиме: Потрошачи, њихове потребе, жеље и очекивања морају бити у фокусу сваког тржишно оријентисаног предузећа које има за циљ да опстане и развија се у условима континуираних промена у окружењу и изразитог степена конкуренције. Циљ овог рада јесте да се кроз теоријски осврт и емпиријско истраживање истакне значај који има сатисфакција потрошача квалитетом пружене услуге, укаже на факторе који утичу на њен ниво и да се прикажу начини за њено мерење у циљу правовременог реаговања од стране предузећа. Посебна пажња дата је испитивању односа који постоји између сатисфакције потрошача, очекивања, лојалности и квалитета услуга. Успостављање и неговање дугорочних односа који су базирани на остваривању високог нивоа сатисфакције кроз испоруку услуге супериорне вредности води лојалности потрошача, а лојалност представља предуслов поновних куповина и остваривања пословног успеха предузећа. С обзиром да је банкарски сектор изузетно турбулентан и да га карактерише интензивна конкуренција, конкретно емпиријско истраживање које је спровео аутор усмерено је на испитивање нивоа сатисфакције корисника банкарских услуга у Србији применом СЕРКУАЛ модела и послужило је за доношење одређених препорука и закључака.
Кључне речи: потрошачи; сатисфакција; квалитет; очекивања; лојалност; банке; услуге; СЕРВКУАЛ
