ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2018) 56 (4) 3, 475-486
Velida Zimonjić
Rezime: Potrošači, njihove potrebe, želje i očekivanja moraju biti u fokusu svakog tržišno orijentisanog preduzeća koje ima za cilj da opstane i razvija se u uslovima kontinuiranih promena u okruženju i izrazitog stepena konkurencije. Cilj ovog rada jeste da se kroz teorijski osvrt i empirijsko istraživanje istakne značaj koji ima satisfakcija potrošača kvalitetom pružene usluge, ukaže na faktore koji utiču na njen nivo i da se prikažu načini za njeno merenje u cilju pravovremenog reagovanja od strane preduzeća. Posebna pažnja data je ispitivanju odnosa koji postoji između satisfakcije potrošača, očekivanja, lojalnosti i kvaliteta usluga. Uspostavljanje i negovanje dugoročnih odnosa koji su bazirani na ostvarivanju visokog nivoa satisfakcije kroz isporuku usluge superiorne vrednosti vodi lojalnosti potrošača, a lojalnost predstavlja preduslov ponovnih kupovina i ostvarivanja poslovnog uspeha preduzeća. S obzirom da je bankarski sektor izuzetno turbulentan i da ga karakteriše intenzivna konkurencija, konkretno empirijsko istraživanje koje je sproveo autor usmereno je na ispitivanje nivoa satisfakcije korisnika bankarskih usluga u Srbiji primenom SERKUAL modela i poslužilo je za donošenje određenih preporuka i zaključaka.
Ključne reči: potrošači; satisfakcija; kvalitet; očekivanja; lojalnost; banke; usluge; SERVKUAL
ISPITIVANjE NIVOA SATISFAKCIJE KORISNIKA BANKARSKIH USLUGA PRIMENOM SERVKUAL MODELA
Velida Zimonjić
Rezime: Potrošači, njihove potrebe, želje i očekivanja moraju biti u fokusu svakog tržišno orijentisanog preduzeća koje ima za cilj da opstane i razvija se u uslovima kontinuiranih promena u okruženju i izrazitog stepena konkurencije. Cilj ovog rada jeste da se kroz teorijski osvrt i empirijsko istraživanje istakne značaj koji ima satisfakcija potrošača kvalitetom pružene usluge, ukaže na faktore koji utiču na njen nivo i da se prikažu načini za njeno merenje u cilju pravovremenog reagovanja od strane preduzeća. Posebna pažnja data je ispitivanju odnosa koji postoji između satisfakcije potrošača, očekivanja, lojalnosti i kvaliteta usluga. Uspostavljanje i negovanje dugoročnih odnosa koji su bazirani na ostvarivanju visokog nivoa satisfakcije kroz isporuku usluge superiorne vrednosti vodi lojalnosti potrošača, a lojalnost predstavlja preduslov ponovnih kupovina i ostvarivanja poslovnog uspeha preduzeća. S obzirom da je bankarski sektor izuzetno turbulentan i da ga karakteriše intenzivna konkurencija, konkretno empirijsko istraživanje koje je sproveo autor usmereno je na ispitivanje nivoa satisfakcije korisnika bankarskih usluga u Srbiji primenom SERKUAL modela i poslužilo je za donošenje određenih preporuka i zaključaka.
Ključne reči: potrošači; satisfakcija; kvalitet; očekivanja; lojalnost; banke; usluge; SERVKUAL
