ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2019) 57 (2) 5, 201-217
Јована Савић, Невена Веселиновић
Резиме: Економска криза и појава све већег броја конкурената у банкарском сектору, условила је потребу да банке боље упознају своје клијенте и остварују чвршћу сарадњу са њима. Основу опстанка и профитабилног пословања банака чини постизање високог квалитета понуде који је у функцији развоја дугорочних односа. Циљ рада односи се на утврђивање ефеката димензија квалитета услуга банака на сатисфакцију и лојалност клијената применом модификованог СЕРВKУАЛ модела. Анализа је спроведена обрадом примарних података у статистичком софтверу СПСС где је спроведено више статистичких анализа. На основу вишеструке регресионе анализе дошло се до резултата да најјачи утицај на сатисфакцију клијената има варијабла емпатија а најслабији варијабла опипљивост, док варијабла поузданост нема утицај. С друге стране, на лојалност клијената најјаче утиче варијабла одговорност док најслабији утицај, као и на сатисфакцију, има варијабла опипљивост. Рад указује на значај унапређења квалитета банкарских услуга како би се постигао виши степен сатисфакције и дугорочна лојалност клијената, што је посебно значајно када се ради о димензијама које имају слаб или никакав утицај на посматране аспекте понашања потрошача.
Кључне речи: услуга; банке; клијенти; СЕРВKУАЛ модел; сатисфакција; лојалност
МЕРЕЊЕ СТАВОВА КЛИЈЕНАТА О КВАЛИТЕТУБАНКАРСКИХ УСЛУГА ПРИМЕНОМ СЕРВКУАЛ МОДЕЛА
Јована Савић, Невена Веселиновић
Резиме: Економска криза и појава све већег броја конкурената у банкарском сектору, условила је потребу да банке боље упознају своје клијенте и остварују чвршћу сарадњу са њима. Основу опстанка и профитабилног пословања банака чини постизање високог квалитета понуде који је у функцији развоја дугорочних односа. Циљ рада односи се на утврђивање ефеката димензија квалитета услуга банака на сатисфакцију и лојалност клијената применом модификованог СЕРВKУАЛ модела. Анализа је спроведена обрадом примарних података у статистичком софтверу СПСС где је спроведено више статистичких анализа. На основу вишеструке регресионе анализе дошло се до резултата да најјачи утицај на сатисфакцију клијената има варијабла емпатија а најслабији варијабла опипљивост, док варијабла поузданост нема утицај. С друге стране, на лојалност клијената најјаче утиче варијабла одговорност док најслабији утицај, као и на сатисфакцију, има варијабла опипљивост. Рад указује на значај унапређења квалитета банкарских услуга како би се постигао виши степен сатисфакције и дугорочна лојалност клијената, што је посебно значајно када се ради о димензијама које имају слаб или никакав утицај на посматране аспекте понашања потрошача.
Кључне речи: услуга; банке; клијенти; СЕРВKУАЛ модел; сатисфакција; лојалност
