ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2008) 46 (3) 12, 181-194
Бошко Војновић
Резиме: Успешност и одвијање пословних процеса у услужним системима је условљено квалитетним услугама, правилним управљањем и усмереношћу на тржиште. Достизање квалитета постиже се промотивним акцијама намењеним потрошачима и дефинисањем мерила која су усмерена на запослене. При томе квалитетна услуга треба да задовољи маркетиншки аспект (бити бољи од конкуренције, задовољити корисника), друштвени аспект (заштита животне средине, здравља људи и потрошача) и економски аспект (ефикасност система, већи профит и дугорочан раст и развој пословног система).
Кључне речи: квалитет услуге; елементи квалитета; обука; пословни процес; алати квалитета
УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ УСЛУГА
Бошко Војновић
Резиме: Успешност и одвијање пословних процеса у услужним системима је условљено квалитетним услугама, правилним управљањем и усмереношћу на тржиште. Достизање квалитета постиже се промотивним акцијама намењеним потрошачима и дефинисањем мерила која су усмерена на запослене. При томе квалитетна услуга треба да задовољи маркетиншки аспект (бити бољи од конкуренције, задовољити корисника), друштвени аспект (заштита животне средине, здравља људи и потрошача) и економски аспект (ефикасност система, већи профит и дугорочан раст и развој пословног система).
Кључне речи: квалитет услуге; елементи квалитета; обука; пословни процес; алати квалитета
