ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2014) 52 (4) 2, 401-417
Срђан Шапић, Снежана Топаловић, Вељко Маринковић
Резиме: У условима интензивне конкуренције, није довољно постићи само задовољство клијената. Маркетиншки оријентисана предузећа морају бити фокусирана на изградњу дугорочне лојалности клијената. Креирање и испорука супериорне вредности представљају једне од кључних активности остварења и одржавања конкурентске предности. Ова студија настоји да испита како различите димензије вредности услуга туристичких агенција утичу на две важне димензије лојалности: намеру за поновним коришћењем услуга и препоруку истих другима. Примарни подаци прикупљени су анкетном методом. У студији су за анализу података коришћене дескриптивна статистика, корелација и вишестука регресија. Резултати истраживања истичу две кључне димензије перципиране вредности које остварују статистички значајан утицај на лојалност: квалитет интеракције и вредност за новац. Идентификација кључних димензија перципиране вредности као покретача лојалности је од суштинског значаја за услужно оријентисана предузећа, јер на овај начин она стичу могућности за унапређење будућих пословних односа са клијентима.
Кључне речи: перципирана вредност; димензије вредности; усмена пропаганда; намера поновне куповине; услужна предузећа
УТИЦАЈ ДИМЕНЗИЈА ПЕРЦИПИРАНЕ ВРЕДНОСТИ НА ЛОЈАЛНОСТ КЛИЈЕНАТА
Срђан Шапић, Снежана Топаловић, Вељко Маринковић
Резиме: У условима интензивне конкуренције, није довољно постићи само задовољство клијената. Маркетиншки оријентисана предузећа морају бити фокусирана на изградњу дугорочне лојалности клијената. Креирање и испорука супериорне вредности представљају једне од кључних активности остварења и одржавања конкурентске предности. Ова студија настоји да испита како различите димензије вредности услуга туристичких агенција утичу на две важне димензије лојалности: намеру за поновним коришћењем услуга и препоруку истих другима. Примарни подаци прикупљени су анкетном методом. У студији су за анализу података коришћене дескриптивна статистика, корелација и вишестука регресија. Резултати истраживања истичу две кључне димензије перципиране вредности које остварују статистички значајан утицај на лојалност: квалитет интеракције и вредност за новац. Идентификација кључних димензија перципиране вредности као покретача лојалности је од суштинског значаја за услужно оријентисана предузећа, јер на овај начин она стичу могућности за унапређење будућих пословних односа са клијентима.
Кључне речи: перципирана вредност; димензије вредности; усмена пропаганда; намера поновне куповине; услужна предузећа
